СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА. ОСНОВНОЙ КУРС

ФОКУС

Формирование позитивной сервисной установки. Инструменты эффективной коммуникации (речевые техники, алгоритмы, приемы) по телефону, электронной почте, очно. Продажи и допродажи. Работа с претензиями.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Сотрудники компании, прямо или косвенно принимающие участие в обслуживании внешних и внутренних клиентов. Технические сервисные специалисты. Сотрудники ресепшн и колл-центров. Сотрудники бухгалтерии и финансового контроля. Сотрудники логистики и склада.

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

Развить "Сервисное мировоззрение";
Научиться понимать мотивацию поведения клиента;
Понять важность своей функции и место своего отдела в цепочке сервиса;
Сформировать (укрепить) заинтересованность в качественном обслуживании клиентов;
Отработать навыки общения с клиентом когда он нервничает, ругается, угрожает разрывом отношений или предъявляет претензии;
Тренироваться управлять своим настроением, даже в ситуации конфликта с клиентом;
Отработать навыки ведения деловой переписки, проведения очных встреч и бесед по телефону.

ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ

Достижение высшего качества клиентского обслуживания;
Понимание цели/значимости сервиса для организации (бизнеса);
Ежедневное общение с клиентом. Общая картина для всех сотрудников, занятых в цепочке сервиса;
Три составляющие работы персонала сервисного обслуживания: процедуры, решение задачи, формирование отношений;
Выработка алгорима делового общения по телефону, почте и при личной встрече;
Внутренняя коммуникация – работа с коллегами, как с клиентами.

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Участники улучшат навыки коммуникации с внутренними и внешними клиентами, приобретут уверенность при работе с претензиями. Отличительная особенность курса – тренировка навыков на реальных ситуациях из практики участников.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

3 учебных дня (16 часов)

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

Русский и английский

СОБЫТИЯ

Workshops и тренинги в онлайн формате

3 СПОСОБА МОТИВАЦИИ КОМАНДЫ ПРОДАЖ