• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА
• КОУЧИНГ ПО ТЕМЕ СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА. ОСНОВНОЙ КУРС
• ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС: ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР
• ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА
• ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
• СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ
• УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕКРЕТАРЬ
• ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ВНУТРЕННИМИ КЛИЕНТАМИ
• РАДУГА УСПЕХА
• ТЕСТИРОВАНИЕ ЗНАНИЯ СЕРВИСНЫХ СТАНДАРТОВ
• ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС: ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ

ФОКУС

• Сформировать установки, составляющие сервисное поведение;
• Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента;
• Индивидуальный подход к клиентам при обслуживании с учетом собенностей их поведенческих стилей;
• Применение модели стилей поведения DISC для повышения результативности обслуживания и удовлетворенности клиентов;
• Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику;
• Достижение высшего качества клиентского обслуживания благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Сотрудники компании, прямо или косвенно принимающие участие в обслуживании внешних и внутренних клиентов. Технические сервисные специалисты. Сотрудники ресепшн и колл-центров. Сотрудники бухгалтерии и финансового контроля. Сотрудники логистики и склада.

ЦЕЛИ КУРСА

• Понять возможности, которые дает индивидуальный подход к клиентам при обслуживании;
• Освоить модель стилей поведения DISC;
• Понять необходимость и возможности адаптации поведения при взаимодействии с клиентами различных поведенческих типов;
• Отработать ключевые приемы индивидуального подхода к клиентам для различных ситуаций в обслуживании;
• Получить обратную связь о себе и сформировать план индивидуального развития.

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КУРСА

⇒  Идеология качественного обслуживания клиентов:

• Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса;
• Отсутствие сервиса, как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории.;
• Качественное обслуживание, как долгосрочное конкурентное преимущество;
• Компетенции Профессионала качественного клиентского сервиса.

⇒  Поведенческие стили людей:

• Развитие концепции поведенческих стилей;
• Знакомство с 4-мя базовыми стилями DISC;
• Поведенческие индикаторы - учимся распознавать базовые стили: речь, голос, темп, движения, жесты, мимика, одежда и пр.

⇒  Мои поведенческие стили:

• Знакомство с персональным отчетом о поведенческих стилях;
• Графики стилей поведения;
• Естественный и адаптированный стили поведения;
• Ценности и ограничения моих стилей;
• Рекомендации по взаимодействию с людьми различных стилей:
  • устное общение с различными типами людей;
  • поведение в конфликтных ситуациях;
  • рычаги убеждения.

⇒  Составляющие клиентского сервиса:

• Материальная и нематериальная составляющая;
• Каналы передачи/восприятия информации;
• Отрицательные знаки внимания;
• Нулевые знаки внимания;
• Положительные знаки внимания.

⇒  Первый контакт с клиентом:

• Приветствие;
• Слушаем клиента;
• Как прояснить запрос клиента;
• Как отвечать на вопросы клиента.

⇒  Приемы работы с "помехами":

• Как ответить на телефонный звонок во время работы с клиентом;
• Общение с другими сотрудниками во время работы с клиентом. Правила общения в клиентском зале.;
• Работа с очередью.

⇒  Профессиональная работа в сложных ситуациях:

• Как сообщить клиенту негативную информацию;
• Как отказать клиенту;
• Базовые приемы работы с жалобами и претензиями;
• Общение с эмоциональным клиентом (раздражение, агрессия).

⇒  Завершение общения с клиентом:

• Стандарты завершения общения;
• Общительный клиент - как завершить общение и при этом не обидеть клиента;

⇒  Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции.

ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ

• Модель стилей поведения DISC;
• Ежедневное общение с клиентами с учетом их индивидуального поведенческого стиля;
• Использование алгорима делового общения и других инструментов коммуникации по телефону, эл. почте и при личной встрече с учетом поведенческого стиля клиента;
• Анализ собственного поведенческого стиля, сильные и слабые стороны;
• Развитие способности к адаптации собственного стиля поведения к поведению клиентов.

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Участники улучшат навыки коммуникации с внутренними и внешними клиентами, приобретут уверенность при работе с претензиями. Отличительная особенность курса – тренировка навыков на реальных ситуациях из практики участников. Курс имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение. Большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяет подготовить участников к практическому применению приемов Качественного Сервиса.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

3 учебных дня (24 часа) - полный курс / 2 учебных дня (16 часов) - краткий курс

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

Русский и английский