• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА
• КОУЧИНГ ПО ТЕМЕ СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА. ОСНОВНОЙ КУРС
• ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС: ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР
• ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА
• ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
• СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ
• УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕКРЕТАРЬ
• ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ВНУТРЕННИМИ КЛИЕНТАМИ
• РАДУГА УСПЕХА
• ТЕСТИРОВАНИЕ ЗНАНИЯ СЕРВИСНЫХ СТАНДАРТОВ
• ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА

ФОКУС

Приобретение необходимых знаний и развитие навыков письменной коммуникации при работе как с внутренними, так и внешними клиентами. Программа разработана для сотрудников и руководящего состава всех уровней. 

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КУРСА

⇒  Стандарты деловой переписки.

⇒  Структура и составляющие делового письма.

⇒  Типы деловых писем:

• Первичное предложение о сотрудничестве потенциальному клиенту;

• Повторное предложение о сотрудничестве потенциальному клиенту; 

• Уточненное предложение о сотрудничестве клиенту по итогам переговоров;

• Предложение клиенту о расширении сотрудничества;

• Положительный ответ на запрос клиента;

• Отрицательный ответ на запрос клиента;

• Запрос информации от клиента;

• Ответ на информационный запрос клиента; 

• Ответ на претензии клиента;

• Информационное письмо;

• Напоминания;

• Этикетные ритуалы (приглашения, поздравления, извинения, соболезнования, ответные письма с благодарностью)

• Отчёты.

⇒  Сходства и отличия деловой переписки от устной коммуникации. Особенности электронного письма.

⇒  Вступление: как сразу завладеть вниманием адресата.

⇒  Как перейти к сути дела и донести основное содержание. Правила построения текста.

⇒  Выделение потребностей клиента и умение писать свое предложение в терминах выгод для клиента:

• Хорошее знание клиента и его бизнеса в целом, осведомленность о его планах и действиях;

• Стиль презентации, переведенный в формат делового письма.

  .

⇒  Важность резюмирования в письмах. Правила структурирования текста.

⇒  Как добиться желаемого: окончание писем. Правила подведения итогов в письменной коммуникации.

⇒  Критерии эффективности каждого типа писем. Постановка конкретных целей и задач, которые решает письменная коммуникация.

⇒  Анализ реальных деловых  писем. Практические упражнения.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

2 учебных дня (16 часов)

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

Русский и английский