• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА
• КОУЧИНГ ПО ТЕМЕ СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА. ОСНОВНОЙ КУРС
• ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС: ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР
• ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА
• ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
• СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ
• УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕКРЕТАРЬ
• ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ВНУТРЕННИМИ КЛИЕНТАМИ
• РАДУГА УСПЕХА
• ТЕСТИРОВАНИЕ ЗНАНИЯ СЕРВИСНЫХ СТАНДАРТОВ
• ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР

ФОКУС

Повышение компетенций и эффективности сотрудников колл-центра, а так же телемаркетологов, секретарей и сотрудников отделов продаж и клиентского обслуживания. Практика показывает, что чем больше времени компании тратят на обучение операторов, тем больше колл-центр приносит прибыли. 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• Сотрудники колл-центра;
• Телемаркетологи;
• Секретари;
• Сотрудники отделов продаж;
• Сотрудники отделов клиентского обслуживания.

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

В результате тренинга участники:

• Повысят свою коммуникативную компетентность;
• Освоят телефонный деловой этикет;
• Научатся управлять голосом для достижения максимально положительного эффекта;
• Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих;
• Исправят речевые ошибки;
• Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента;
• Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами;
• Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях;
• Освоят методы сохранения стрессоустойчивости.

​

ОСНОВНЫЕ МОДУЛИ ПРОГРАММЫ

• Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании;
• Что необходимо знать, уметь и делать для того, чтобы соответствовать этим ожиданиям;
• Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?;
• Клиент-ориентированный подход: правила и принципы;
• Портрет идеального телефонного оператора.

• Что такое коммуникация?;
• Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения;
• Преимущества и ограничения общения по телефону;
• Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?

• Особенности и специфика работы на телефоне;
• Алгоритм приема поступившего звонка;
• Алгоритм постановки звонка на ожидание;
• Переключение клиента на специалиста компании;
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом;
• Алгоритм завершение звонка;
• Алгоритм действия при исходящем звонке;
• Что дает нам имя клиента?

• Барьеры коммуникации и их преодоление;
• Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно-мыслительные стереотипы и методы их коррекции;
• Влияние речевых ошибок на ход разговора;
• Понятийный барьер и как его преодолеть.

• Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения;
• Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону;
• Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания;
• Дикция (артикуляционная гимнастика). Громкость голоса, темп речи;
• Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении;
• Приемы, направленные на достижение расположения собеседника.

• Как эффективно управлять разговором;
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

• Болтливый клиент;
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании;
• Клиент, использующий ненормативную лексику;
• Как корректно сказать "нет" клиенту и при этом сохранить отношения?

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях;
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников коллl-центра по разрешению конфликтных ситуаций;
• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?;
• Виды конфликтогенов;
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

• Стресс, причины возникновения и виды стресса;
• Техники снятия эмоционального напряжения;
• Способы борьбы с собственным гневом;
• Определение стрессоустойчивости участников тренинга;
• Трехуровневый подход к формированию стрессоустойчивости;
• Способы "быстрого включения в работу".

МЕТОДЫ РАБОТЫ НА ТРЕНИНГЕ:

• ситуационные задания;
• деловые игры;
• групповые дискуссии;
• ролевые игры;
• интерактивные лекции;
• учебный фильм с обсуждением;
• упражнения на отработку навыков.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

3 учебных дня (24 часа)

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

Русский и английский