• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА
• КОУЧИНГ ПО ТЕМЕ СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
• СЕРВИС ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА. ОСНОВНОЙ КУРС
• ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС: ПОДХОД К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР
• ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА
• ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
• СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ
• УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
• ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕКРЕТАРЬ
• ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ВНУТРЕННИМИ КЛИЕНТАМИ
• РАДУГА УСПЕХА
• ТЕСТИРОВАНИЕ ЗНАНИЯ СЕРВИСНЫХ СТАНДАРТОВ
• ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА

ФОКУС

Аудит, корректировка и согласование существующих стандартов обслуживания:

• Миссия, Видение и Цели компании, отдела послепродажного сервиса;
• Схема коммуникационных потоков с внешними и внутренними клиентами для удовлетворения запросов клиентов – цепочка сервиса;
• Основные функции сотрудников подразделений, участвующих в реализации запроса клиентов. Требуемые компетенции. KPI’s;
• Кросс-функциональные взаимодействия в цепочке сервиса;
• Сервисная карта оценки навыков общения;
• Кейсы для сотрудников каждого подразделения цепочки сервиса;
• Существующие стандарты обслуживания: процедуры и стандарты общения по телефону / с использованием электронных средств связи / при личном контакте;
• Процедура обработки претензий. Возможности сотрудников предоставлять бонус для сохранения лояльности клиентов в случае ответственности компании. 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• Директор по послепродажному сервису;
• Сервисные менеджеры и супервайзеры;
• Менеджеры по работе с ключевыми клиентами;
• Сервисные инженеры, которых можно считать экспертами;
• Главы других подразделений, сотрудники которых задействованы в обслуживании клиентов.

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

• Определение / аудит существующих стандартов сервиса;
• Освоение инструментов и техник коммуникаций по сервису;
• Подготовка к моделированию и внедрению концепций;
• Создание адаптированных к специфике своего бизнеса примеров и кейсов;
• Создание оценочного листа сервиса.

​

КУРСОВАЯ ПРАКТИКА

• По окончании курса участники получают задание по применению полученных знаний и навыков.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

1 день (8 часов)

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

Русский и английский

ФОКУС

Формирование позитивной сервисной установки. Инструменты эффективной коммуникации (речевые техники, алгоритмы, приемы) по телефону, электронной почте, очно. Продажи и допродажи. Работа с претензиями.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Сотрудники компании, прямо или косвенно принимающие участие в обслуживании внешних и внутренних клиентов. Технические сервисные специалисты. Сотрудники ресепшн и колл-центров. Сотрудники бухгалтерии и финансового контроля. Сотрудники логистики и склада.

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

• Развить "Сервисное мировоззрение";
• Научиться понимать мотивацию поведения клиента;
• Понять важность своей функции и место своего отдела в цепочке сервиса;
• Сформировать (укрепить) заинтересованность в качественном обслуживании клиентов;
• Отработать навыки общения с клиентом когда он нервничает, ругается, угрожает разрывом отношений или предъявляет претензии;
• Тренироваться управлять своим настроением, даже в ситуации конфликта с клиентом;
• Отработать навыки ведения деловой переписки, проведения очных встреч и бесед по телефону.

ОБЛАСТИ РАЗВИТИЯ

• Достижение высшего качества клиентского обслуживания;
• Понимание цели/значимости сервиса для организации (бизнеса);
• Ежедневное общение с клиентом. Общая картина для всех сотрудников, занятых в цепочке сервиса;
• Три составляющие работы персонала сервисного обслуживания: процедуры, решение задачи, формирование отношений;
• Выработка алгорима делового общения по телефону, почте и при личной встрече;
• Внутренняя коммуникация – работа с коллегами, как с клиентами.

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Участники улучшат навыки коммуникации с внутренними и внешними клиентами, приобретут уверенность при работе с претензиями. Отличительная особенность курса – тренировка навыков на реальных ситуациях из практики участников.

КУРСОВАЯ ПРАКТИКА

• По окончании курса участники получают задание по применению полученных знаний и навыков.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

3 учебных дня (24 часа)

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

Русский и английский

ФОКУС

Сессии поддержки внедрения проводятся для закрепления эффективного применения концепций и инструментов программы «Сервис высокого качества». 

Таким образом, использование всех трех модулей программы позволит и компании и участникам добиться поставленных целей для того, чтобы их клиенты получали обслуживание высокого качества.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Сотрудники компании, прошедшие обучение по первым двум модулям программы.

ЗАДАЧИ УЧАСТНИКОВ

• Закрепить полученные инструменты коммуникации и практики предоставления сервиса высокого качества;
• Получить ответы на вопросы, возникшие при отработке в реальных условиях методологий, навыков и техник, освоенных в ходе тренинга;
• Подтвердить свои знания по данной тематике.

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ: ОЧНЫЙ ИЛИ ДИСТАНЦИОННЫЙ

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

По согласованию с заказчиком

ДОСТУПНЫЕ ЯЗЫКИ

Русский и английский